守一部电话 为万家安居——记济宁中心12329服务中心

添加时间:2017-09-13 10:46:51 来源:中国建设报

     提起12329住房公积金热线,山东省济宁市住房公积金缴存职工都不陌生,因为咨询、提取、贷款、预约等事项拨打过这个号码。

    济宁市住房公积金管理中心12329服务中心(以下简称“12329服务中心”)12329住房公积金热线,自2012年以来,经过不断发展壮大,已从早期的单纯语音咨询服务发展为集语音、短信、网络预约等功能于一体的综合性服务平台。群众可以根据自己的情况通过拨打电话、短信、网络等方式方便快捷地进行个人信息自助查询、住房公积金政策咨询以及业务预约。
    多年来,12329服务中心坚持“岗位创文明,工作创一流”的服务承诺,不断加强内部管理、强化服务意识、完善服务设施、提高服务效率,以高效优质的服务赢得了社会各界的肯定和赞誉。
    规范服务为核心 争创一流立新功
    12329服务中心以规范化服务建设为核心,通过建立完善、合理、细致的制度体系,规范工作标准,完善组织框架,明确岗位职责,不断加强人员队伍建设,充分发挥员工主动性,通过周例会和周五轮学等制度,将工作部署和新形势下公积金行业服务标准落实到每位工作人员,提高工作规范,提升服务质量。
    截至目前,12329服务中心12329住房公积金热线人工接听群众来电18万余个,回复中心网站留言7500余条,网络问政平台问题近800条。电话日人均接听量最高可达97人次,日人均接听最长达6个小时。
    有效沟通促和谐 优质服务显真情
    接听电话,看上去很平常、轻松,但不知道有多少次,缴存职工的误解、谩骂、指责,让她们流下委屈的泪水,而她们始终会在下一个电话铃声响起时,将微笑留给缴存职工,将委屈藏进心底。
    住房是关系千家万户安居的大事,所以当缴存职工怀着急切的心情打来电话时,有效沟通就显得尤为重要。
    几年来,12329服务中心接线员们总结出“倾听的同理性、询问的友好性、解答的可靠性”三条接听电话原则,与缴存职工迅速建立有效沟通途径,有效缓解来电人的焦虑情绪,提升了对12329服务中心接线员答复的认同度、满意度。
    凭着对工作的担当、用心,12329服务中心赢得了社会各界理解、支持与关心。
    2016年春节前夕,12329服务中心12329住房公积金热线的电话如常响起,正在值班的话务长杜婵媛接通电话:“喂,您好,这里是济宁市住房公积金12329住房公积金热线,请问有什么事可以帮助您?”“你们好,我前段时间打电话咨询过问题,多亏了你们细致的回答,手续都办得很顺利,我这都住进新房子里过年了。该过年了,祝你们身体健康,工作顺利!”话语虽然朴实,但这是对工作最温暖、最有力、最有分量的赞美。
    一线连着千万家 拓展服务为群众
    随着网络的普及和移动互联的不断更新,济宁市住房公积金管理中心12329服务中心创新服务方式,丰富服务手段,拓展服务平台,为缴存职工提供更加方便快捷高效的服务。
    2016年10月,在原来一条电话线连着千万家的基础之上,12329服务中心12329住房公积金热线增加了短信服务平台,短信平台设置了逾期催收、强制扣划、贴息贷款发放、按月按年委托还款、公积金缴存和封存、贷款利率调整告知、公积金缴存基数通知、个人转移通知、对账单结息、中心公告等服务模板。
    今年4月,济宁市住房公积金公众微信平台上线,从此广大缴存职工通过微信就可以查询个人账户及流水,实现网点查询及预约,对可贷款楼盘和办事流程时时掌控。
    为方便群众对济宁市公积金事业发展建言献策并监督,今年5月济宁市公积金行业服务投诉监督电话整合到12329住房公积金热线平台,这意味着更多的工作量和责任。为及时掌握群众需求和舆情,方便及时作出反应,12329服务中心对收到的咨询、投诉及建议的分办情况进行分类、汇总、分析,以工作周报的形式报送主管领导。
    守一部电话,为万家安居。辛勤与汗水,凝聚成12329的荣耀。12329服务中心通过自己的聪明才智和乐于奉献的服务精神,在本职岗位上紧紧围绕着“住房公积金·圆您住房梦”的目标立新功、谱新章,开启了一扇闪亮的行业文明示范窗口,成为该市公积金行业一道靓丽的风景线。(陈 通 王鹤伟)